近日，住房和城鄉(xiāng)建設部科技與產(chǎn)業(yè)化發(fā)展中心發(fā)布《關于發(fā)布2022年智慧水務典型案例的通知》，飲用水安全保障類、水環(huán)境綜合治理類以及綜合類的18個項目入選2022年智慧水務典型案例清單。其中，武漢市水務集團有限公司的“武水集團一體化客戶服務平臺”成功入選。該案例清單由住房和城鄉(xiāng)建設部科技與產(chǎn)業(yè)化發(fā)展中心征集、審核、遴選，代表目前行業(yè)對智慧水務項目的最高級別肯定。

    自2018年提出由“傳統(tǒng)水務”向“智慧水務”邁進的奮斗目標以來，武水集團開拓進取、大膽革新、求真務實，其制定的《武漢市水務集團有限公司2018年-2022年智慧水務專項規(guī)劃》(以下簡稱“專項規(guī)劃”)于2019年在北京通過了專家評審。在專項規(guī)劃的指導下，武水集團正式開啟以物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術應用為依托的智慧水務建設。

    2021年初竣工落地的 “一體化客戶服務平臺”，就是專項規(guī)劃中首個落地項目，該項目歷經(jīng)180多天，順利投產(chǎn)運行。一體化客戶服務平臺由武水集團聯(lián)合華為云和武漢捷訊共同打造，積累多項創(chuàng)新的核心技術，設計架構理念領先，依托華為云運用了多項先進商用技術，形成全云化的微服務客戶服務平臺。特別是華為云的ServiceStage微服務和容器運行平臺，是“一體化客戶服務平臺”高性能、高可用、高安全運行的底座基石。不僅如此，在全云化微服務的技術加持下，華為云技術深入武水集團智慧水務建設，助力全面實現(xiàn)了水務服務精細化、信息化、智能化，更好地服務了廣大市民。

    從供水到用水，云技術助力實現(xiàn)全面節(jié)能增效

    供水方面，華為云的彈性計算、高保障服務、以及開放能力，為武水集團提供了高效、穩(wěn)定、安全的IT基礎設施。武水集團規(guī)劃建設，保障武漢市供水安全的調(diào)度指揮平臺同樣運用華為云相關技術，以混合云的技術架構整合了水務源水到龍頭生產(chǎn)調(diào)度應用。其中入選2022年智慧水務典型案例的“武漢市二次供水云化集控管理平臺”，云上系統(tǒng)就運用了ServiceComb商用開發(fā)技術，實現(xiàn)海量級泵房并發(fā)接入的業(yè)務能力。

    用水方面，構建在華為云上的“一體化客戶服務平臺”打破數(shù)據(jù)壁壘“跨界合作”，進一步簡化流程，推進“一網(wǎng)通辦”“一窗通辦”，夯實武漢市“四辦”服務改革，讓企業(yè)群眾辦事更便利、更流暢。群眾在“湖北省政務服務網(wǎng)”、微信、支付寶、“武水在線”網(wǎng)站開通“全程網(wǎng)辦”等“全渠道”中，24小時尋求供水業(yè)務的37項服務。得益于武水集團部署在華為云上“武水在線”官網(wǎng)、微信、支付寶，甚至集成AI的智能客服在云端的融合對接，群眾通過手機直接咨詢、報修，或辦理業(yè)務，30分鐘內(nèi)即可得到精準響應。不僅實現(xiàn)線上“一網(wǎng)通辦”還聯(lián)動線下“一窗通辦”此外，整個服務過程可視、可控、可追溯。

    節(jié)能增效方面，借助華為云的云技術，武水集團一體化客戶服務平臺集中整合了報裝、營收、熱線、報修等分屬不同部門的服務職能，功能覆蓋“熱線服務、在線客服、工單流轉(zhuǎn)、搶修維修、巡查維護、用戶資料管理、服務質(zhì)量監(jiān)控、政務服務對接和營業(yè)廳管理”9大業(yè)務板塊，實現(xiàn)包括熱線話務、坐席工作臺、在線24小時智能客服、多渠道受理、工單管理、流程管理、搶修維修、巡維管理、地圖展示、用戶關系管理、客戶服務管理、統(tǒng)一身份認證、移動工作客戶端、故障保修和客戶評價等32個應用功能和180個功能點，以及線下營業(yè)廳智能客服機器人和智能自助終端提供的綜合性服務功能。

    在重構業(yè)務流程，精簡內(nèi)部環(huán)節(jié)，同時，構建了基于大數(shù)據(jù)和人工智能的高效用戶模型、智能信息分配算法、供水應急工單智能聚合算法、在線智能問答模型等創(chuàng)新技術支撐應用，貫穿各功能。與傳統(tǒng)業(yè)務應用系統(tǒng)相比，減少機房大量服務器等基礎設施能耗，又極大提升了服務效能，節(jié)省人力物力成本，降本增效。

    服務800萬+居民，一體化平臺打造高效城市生活

    以華為云平臺為基礎，充分運用云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)和人工智能等新一代信息技術，為武水集團智慧水務建設提供了強大賦能，以“一體化客戶服務平臺”為例的智慧水務經(jīng)典案例，創(chuàng)新的提出和構建 “服務管理、流程數(shù)據(jù)、進度監(jiān)控”三位一體的閉環(huán)管理體系的解決方案，全云化的技術運用成功解決水務企業(yè)跨部門、跨業(yè)務、跨系統(tǒng)的用水服務痛點，在水務行業(yè)有著較好的示范引領作用，可為各地智慧水務建設發(fā)展實現(xiàn)路徑提供參考和經(jīng)驗借鑒。

    該平臺在投入運行后，已為武漢三鎮(zhèn)800多萬市民提供服務，且?guī)椭�武水集團的供水服務流程從112個縮減為21個，涉水客戶投訴率下降10%，熱線咨詢響應能力提升400%，服務完結時間縮短25%，用水故障處理效率提高33%。

    目前，武漢市已將該平臺推廣復制到該市其他供水主體，華為云也將繼續(xù)攜手助力，為武漢市營商環(huán)境高質(zhì)量得分提供有力支撐。

    響應國家“新基建”戰(zhàn)略，華為云賦能智慧城市建設

    作為全球信息與通信技術的領軍企業(yè)，華為云在智慧城市的重要公共服務之一——水利水務行業(yè)已深耕多年。

    通過5G、人工智能、大數(shù)據(jù)等科技創(chuàng)新技術，華為云量身建構一眾解決方案，聚焦水利水務，快速補齊行業(yè)網(wǎng)絡與信息技術短板，在城市防洪排澇、河湖水環(huán)境監(jiān)管和保護、水庫管理、灌區(qū)管理、綜合運行指揮中心等業(yè)務場景中，為客戶帶來“全域聯(lián)通、全場映射、全時智能、全局指揮”的核心價值，推動城市智能水系統(tǒng)的持續(xù)演進、穩(wěn)定運行。

    未來，華為云也將持續(xù)為新型基礎設施打造最強大引擎，讓速度與溫度并行，科技與生活共生，讓城市的每一重面貌，都站上引人眺望的舞臺。