研討會(huì)上吳耀東主任圍繞“水行業(yè)客戶服務(wù)”這一主題，以江南水務(wù)自身的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)為例，就“如何提升客服的效率和質(zhì)量”與參會(huì)的24個(gè)水業(yè)單位進(jìn)行了交流和互動(dòng)學(xué)習(xí)。吳耀東說：“客服具有指導(dǎo)生產(chǎn)的職能，在供水企業(yè)中發(fā)揮著舉足輕重的作用，同時(shí)客服的持續(xù)發(fā)展還需要尋求盈利模式。”

吳耀東談提升水行業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量

建立服務(wù)分級制度  提升服務(wù)效率
 

    吳耀東認(rèn)為客服效率的提升需要營銷概念的引進(jìn)以及對成本利潤的分級。服務(wù)的分級涉及用戶、產(chǎn)品、水價(jià)以及水質(zhì)水量檢測、搶修等幾個(gè)方面。江南水務(wù)的用戶分級包括：普通居民用戶、政府機(jī)關(guān)、學(xué)校等；產(chǎn)品分級分為工業(yè)用水及居民用水；水價(jià)的分類則包括工商和居民等。通過健全的服務(wù)等級分級，能夠有效地保證服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)促進(jìn)服務(wù)效率和質(zhì)量的大幅提升。

    江南水務(wù)城鄉(xiāng)一體化發(fā)展起步早、標(biāo)準(zhǔn)高、推進(jìn)快，實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)一體化后，供水的范圍不斷擴(kuò)大，為提升客服質(zhì)量，江南水務(wù)把智能化的窗口建設(shè)作為工作的方向之一。江南水務(wù)提出了“資金利用”的概念，即將原來通過銀行完成的資金回收通過智能化窗口進(jìn)行解決，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化。智能化窗口建設(shè)是通過“一個(gè)轉(zhuǎn)變，四個(gè)統(tǒng)一”來完成，即營銷模式轉(zhuǎn)變；統(tǒng)一的標(biāo)識、信息發(fā)布和形象展示；統(tǒng)一規(guī)范業(yè)務(wù)操作；統(tǒng)一用戶信息；統(tǒng)一服務(wù)培訓(xùn)和監(jiān)督。

后臺保障支持 完善標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

從服務(wù)角度出發(fā)，吳耀東指出，智能水務(wù)完全可以依托于營銷軟件來實(shí)現(xiàn)。江南水務(wù)自2008年以后就不斷地對營銷軟件進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，實(shí)行管理的有序交叉，即將設(shè)計(jì)中心、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工程驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、水質(zhì)監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量中心、信息和結(jié)算中心等等的垂直管理和橫向管理相結(jié)合。江南水務(wù)對內(nèi)控要求較高，在軟件固化規(guī)范的同時(shí)，利用內(nèi)部管理來指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。吳耀東強(qiáng)調(diào)，在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中最值得水務(wù)企業(yè)追求的是可復(fù)制、可輸出的管理目標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)可能只是一個(gè)規(guī)劃架構(gòu)和業(yè)務(wù)思路。

“用戶需求為輸入，用戶滿意為輸出”，吳耀東指出，江南水務(wù)通過工作流程公開、鼓勵(lì)用戶監(jiān)督不斷完善服務(wù)質(zhì)量，在例行公開原則的基礎(chǔ)上，江南水務(wù)借助利用營銷員、熱線、微薄、微信以及網(wǎng)站等多種平臺建設(shè)保證與用戶溝通渠道的暢通。

江南水務(wù)以“提高服務(wù)效率、提升服務(wù)質(zhì)量”要求自己，實(shí)施的“智能水務(wù)”項(xiàng)目，有力提升了企業(yè)的運(yùn)行質(zhì)量和效能，在2012年中國供水企業(yè)服務(wù)等級評定中，江南水務(wù)以綜合評定90.34分獲得5A級評定。“水務(wù)公司的春秋時(shí)代，要百家爭鳴，但行勝于言”，吳耀東充分肯定了供水聯(lián)盟為水務(wù)公司經(jīng)驗(yàn)交流做出的貢獻(xiàn)。